電話問い合わせを減らす方法は、大きく 7 つあります。ただし打ち手の前にやるべきことが 1 つだけあります。「減らせる電話」と「減らしてはいけない電話」を分けることです。ここを飛ばして施策に走ると、顧客の不満だけが増える「つながらない窓口」ができてしまいます。
- 先に電話を仕分ける ── 手続き・確認系は減らせる、クレーム・相談系は人が対応する
- 方法は 7 つ ── FAQ 整備 / サイト導線 / チャットボット / 折り返し予約 / フォーム誘導 / 先回り通知 / ナレッジ運用
- 始める順番は「お金をかけずに直せるもの → 仕組みで解決するもの」
- 電話が多い会社ほど、電話の前に答える接点(チャット・FAQ)の効果が大きい
まず「減らせる電話」と「減らせない電話」を分ける
かかってくる電話をしばらく記録すると、内容は驚くほど偏っていることが分かります。「営業時間はいつまでか」「書類の書き方が分からない」「注文がどうなっているか」──こうした定型的な質問・確認が大半を占め、本当に人の判断が必要な相談は一部です。
減らす対象は前者だけです。クレーム・複雑な相談・急ぎのトラブルは「減らす」のではなく、人が最優先で受ける。定型的な質問を電話以外で解決できるようにして、空いた時間をそちらに回す──これが電話削減の正しい形です。顧客側も「すぐ答えが見つかる」ようになるため、体験はむしろ良くなります。この考え方を含めた全体戦略(可視化 → 自己解決 → 有人対応の最適化)は「コールセンターの問い合わせを削減する方法【完全ガイド】」で体系的に解説しています。
電話問い合わせを減らす 7 つの方法
すでに FAQ ページがある場合も、社内用語ではなく顧客が実際に口にする言い回しで書き直すだけで到達率が変わります。電話で多い質問の上位 10 件を、そのままの言葉で載せるところから始めてください。
顧客の多くは電話の前にサイトを見ています。料金・手続き・営業時間など、聞かれることの多い情報がトップページや該当ページからすぐ辿れるかを確認します。電話番号を探すより先に答えが見つかる構造が理想です。
サイト上のチャットで質問にその場で答えられれば、電話は自然に減ります。最近の生成 AI 型は、顧客が自由に書いた質問を理解して回答でき、夜間や休日もそのまま動きます。営業時間外の問い合わせが多い企業ほど効果的です。
「つながるまで待たせる」のではなく、混雑時は折り返しを予約してもらう方式にすると、顧客のストレスと再入電(かけ直し)を同時に減らせます。電話そのものは残しつつ、負荷のピークをならす打ち手です。
書類の再発行依頼や日程変更など、即答がいらない用件はフォームで受ける方が双方に楽です。ポイントは返信の目安時間を明記すること。「24 時間以内に返信」と書いてあれば、顧客は安心して電話以外を選べます。
発送しました・受け付けました・障害が発生しています──企業側から先に知らせれば、状況確認の電話は発生自体を防げます。手続き完了メールやサイト上のお知らせ欄など、小さな仕組みで効く領域です。
どの施策も、作った時点がピークで放置すると劣化します。新しい質問傾向を月に一度でも反映する担当と頻度を決めておくこと。「作って終わり」にしない体制が、効果を持続させる本体です。
今週から始めるなら ── お金のかからない順に
7 つ全部を一度にやる必要はありません。おすすめの順番はシンプルです。
- ①電話で多い質問トップ 10 を書き出す ── 今日できる
- ②その答えを FAQ とサイト導線に反映する ── 今週できる
- ③残る質問をチャットボットや通知の仕組みで受ける ── 来月からの仕組み化
①と②は費用ゼロで着手でき、③の効果を最大化する下準備にもなります。逆に、仕分け(①)をせずに③のツールだけ入れると、「何を答えさせるか」が定まらず効果が出にくくなります。
「電話の前に答える」接点を作るなら
7 つの方法のうち、仕組みとして最も大きく効くのがチャットボットです。選ぶ際は、次の 3 点を確認してください。
- ①自由入力の質問を理解できるか ── 選択肢を押させる従来型は、想定外の聞き方に弱い
- ②FAQ を大量に作り込まなくても始められるか ── 準備の壁で止まらないか
- ③答えられない質問を人に引き継げるか ── 有人対応への切り替え設計
「コルット」は社内資料を読み込んだ AI が HP 上で 24 時間自動応答する AI チャットボット。FAQ の作り込み不要、タグ 1 行・最短 3 日で稼働します。
コルットを無料で試してみる →よくある質問
電話窓口そのものを閉じることはおすすめしません。この記事の方法はすべて「電話しなくても解決できる選択肢を増やす」もので、電話を取らない・つながりにくくする施策とは別物です。クレームや複雑な相談の受け皿として電話は残し、定型的な質問を他のチャネルへ移すのが基本です。
使えます。かつては FAQ の作り込みに大きな準備工数が必要でしたが、いまは既存のマニュアルや案内資料を読み込ませて始められるナレッジ学習型があり、専任担当がいない企業でも運用できます。導入前に無料で試せるサービスを選ぶと、効果を確認してから判断できます。
「電話で多い質問トップ 10 の書き出し」からです。費用がかからず、FAQ 改善・サイト導線・チャットボットのどれに進む場合でも土台になります。仕分けができた時点で、残った質問の性質に合わせて仕組みを選んでください。