コールセンターの後処理(ACW)を短縮する方法｜時間が延びる3つの原因と、「速く書く」より先に減らす順番

電話を切ったあと、オペレーターの手が止まらない。応対の記録を書き、用件を分類し、手配や依頼を済ませ、ようやく次の電話が取れる。この「後処理」の時間が長いと、同じ人数でも受けられる電話の数が減り、待ち呼が増え、現場は「もっと速く書いて」という指導に向かいがちです。先に結論を書きます。コールセンターの後処理時間は、オペレーターが速く書くことでは縮まりません。縮めるのは、書くことを減らし、書く手を変え、電話そのものを減らす、の 3 層です。長くなる原因の多くは個人ではなく設計の側にあり、「後処理が遅い人」はその結果として現れます。この記事では、後処理(ACW)に何が含まれるのかという定義から、長くなる 3 つの原因、平均ではなく分布で測る方法、3 層の打ち手を手を付ける順番で、そして AI に下書きを任せるときの弱点と「遅い人」の見方までを、実務の手順に落とします。

コールセンターの後処理(ACW)とは ── 何を含み、なぜ長くなるのか

後処理は、英語で After Call Work、略して ACW と呼ばれます。通話を終えてから、次の電話を受けられる状態に戻るまでの作業時間のことです。コールセンターの生産性を見る「平均処理時間(AHT)」は、一般に通話時間・保留時間・後処理時間の合計で定義され、後処理はその 1 区分です。通話は相手がいるので勝手に縮められませんが、後処理は自社の設計で決まります。だから、処理時間を縮めたいときに最初に見るべき場所です。

後処理に含まれる 4 つの作業

「後処理」と一言で呼ばれますが、中身は性質の違う作業の集まりです。短縮を考えるときは、まず 4 つに分けて見ます。

• ①記録 ── 誰から・何について・どう対応したかを応対履歴に書く作業。通話中にメモした内容を、改めて管理画面に入力し直すことも含まれます。
• ②分類 ── 用件を決められた区分(コールリーズン)に当てはめる作業。選択肢が多い・境界が曖昧だと、ここで手が止まります。
• ③後続処理 ── 通話中に約束したことの実行。資料の送付、担当部署への依頼、予約や契約内容の変更、折り返しの登録など。
• ④画面操作 ── 上の 3 つを行うために、複数のシステムを開く・閉じる・貼り付ける・待つ時間。作業そのものではなく、作業と作業の継ぎ目にかかる時間です。

④ は見落とされがちですが、分けて見ると無視できない大きさになることがあります。記録を 1 つの画面に書き、分類を別の画面で選び、後続処理を 3 つ目の画面で行っていれば、継ぎ目のたびにコピーと貼り付けと待ちが入ります。「書くのが遅い」と見えていたものが、実は「画面を渡り歩くのが遅い」だった、ということが起こり得ます。

後処理が長くなる 3 つの原因

4 つの作業に分けたうえで、時間が延びる原因を探すと、だいたい次の 3 つに落ちます。

• ①書く欄が多い ── 「あとで使うかもしれない」で足された項目が、毎回の入力に残っている状態。使われない欄ほど、埋めるのに時間がかかります(何を書けばよいか分からないので、迷うからです)。
• ②次の一手に迷う ── この用件はどの区分か、この依頼は誰に回すか、この場合は折り返しにするか。判断の基準が人の頭の中にしか無いと、オペレーターは毎回ゼロから考えることになり、経験の浅い人ほど時間がかかります。
• ③画面が分かれている ── 同じ内容を 2 か所に入力する、画面の切り替えに待ちがある、どこに何を書くかが画面ごとに違う。作業の量ではなく、継ぎ目の数が時間を食います。

3 つに共通するのは、どれもオペレーター個人の速さの問題ではなく、記録の設計・判断基準の置き場所・画面の設計の問題だということです。だから「速く書いて」という指導は、原因に届きません。熟練者は原因 ② を経験で埋めているので速く見えますが、設計が変わらない限り、新しく入った人は同じ場所で同じだけ止まります。

後処理時間の測り方 ── 平均ではなく「用件別の分布」で見る

打ち手の前に、測り方を決めます。多くの現場では、電話システムが出す「後処理時間の平均」を全体で 1 つ、あるいは人別に見ています。これだと、原因が分かりません。平均は、短い後処理が大量にある中に、長い後処理が少数混ざっている状態を 1 つの数字に潰してしまうからです。

実務で使うのは、下の 2 行です。用件別の分布は、応対記録に用件の区分が入っていれば、電話システムの後処理時間と突き合わせて出せます。たとえば架空の例として、ある週の後処理を用件別に並べたとき、「営業時間・場所の確認」は短い後処理が大量で、「契約内容の変更」は件数は少ないのに 1 件あたりの後処理が長い、と分かれるとします。前者は記録が要らないほど定型で、後者は後続処理が重い。打ち手が変わります。前者は「電話にしない」(後述の 3 層目)が効き、後者は後続処理のテンプレ化と画面の統合が効きます。平均を見ているだけでは、この 2 つが混ざったまま「全体的に遅い」になります。

作業別の 4 区分は、システムからは取れません。数人のオペレーターの後ろで、1 日ほど「いま何をしているか」を観察して、4 つのどれに時間が流れているかをざっくり出します。精密さは要りません。「画面操作が思ったより大きい」「分類で毎回止まっている」が分かれば十分で、そこが次のセクション以降の手順のどこから手を付けるかを決めます。測る期間は 1 週間が目安です。それより短いと曜日の偏りを拾い、長いと打ち手が遅れます。

手順 ① 書くことを減らす ── 記録の項目設計と分類表

原因 ①(欄が多い)と ②(迷う)に効く、最初の手順です。速く書く方法を考える前に、書くことそのものを減らします。後処理の短縮というと、入力支援や AI の話から入りたくなりますが、減らせたはずの入力を速く打てるようにしても、速く打つ時間が残るだけです。順番は、減らしてから、速くする。

• ①「数えるための記録」と「引き継ぐための記録」を分ける ── 後処理で書いている記録の中には、集計して傾向を見るためのものと、次に対応する人が読むためのものが混ざっています。前者は選択式で揃っていれば十分で、後者は該当する電話にしか要りません。全件に長文を書かせている現場は、この 2 つを 1 つの欄に書かせていることがほとんどです。分け方と、数えるための記録を必須 3 + 選択 2 の 5 項目以内に収める設計は「問い合わせ対応の記録の残し方」に手順として書きました。
• ②分類の選択肢を、迷わない数と境界にする ── 用件の区分が 30 も 40 もあると、どれに入れるかで毎回止まります。使われていない区分を消し、境界が曖昧な区分には「こういう電話はこちら」の例を 1 行添える。分類表の作り方と、集計がブレない設計は「コールリーズン分析の分類表の作り方」が本体です。後処理の視点で付け加えるなら、分類は「あとで分析する人」ではなく「いま選ぶ人」が迷わない形に寄せる、の 1 点です。
• ③後続処理のうち、定型のものをテンプレにする ── 資料送付のメール文、担当部署への依頼の書式、折り返し登録の項目。毎回ゼロから書いている定型の後続処理は、選んで送るだけの形にします。テンプレの数が増えすぎると今度は選ぶのに迷うので、用件別の分布で件数の多い上位から順に作り、使われないものは消します。
• ④通話中に書けるものは、通話中に書く ── 分類と用件メモの 1 行は、相手の話を聞きながら選べる・書ける形にしておくと、通話が終わった時点で記録の大半が終わっています。これは「速く書く」ではなく「書く時間をずらす」で、画面が通話中に開いていることが条件です(原因 ③ に関係します)。

この手順は、それだけで後処理が縮む余地を持っています。費用がかからず、現場の合意だけで始められるので、先にやる理由はそれだけでも十分です。もう 1 つ理由があります。次の「AI に下書きを任せる」は、記録の項目と分類が決まっていないと、何を下書きさせればよいかが決まらないのです。

手順 ② 書く手を変える ── 通話要約・分類の AI 下書き

書くことを減らしたうえで、残った「書く」を人の手から AI の下書きに移します。ここ数年で現実的になった方法で、通話を文字に起こし、その内容から記録の下書き・用件の分類案・後続処理の定型文を生成する形が中心です。4 つに分けて書きます。

この手順を入れる前提として、通話を録音・文字起こしすることを相手に案内する運用が要ります。冒頭の自動音声や応対の最初の一言で伝える形が一般的で、社内の規程や個人情報の扱いと合わせて先に整えておきます。また、AI の下書きは「応対支援」の場所に AI を入れる形に当たり、電話設備との接続の有無で必要なものが変わります。AI を入れる場所 3 つ(手前・電話口・応対支援)と費用の構造は「コールセンターのAI導入費用」で整理しています。

手順 ③ 電話にしない ── 後処理が要らない問い合わせを自動の窓口へ

3 層目は、後処理そのものを無くす手です。電話にならなければ、後処理もありません。測り方のセクションで見た「用件別の分布」に戻ってください。短い後処理が大量に並んでいる用件 ── 営業時間、場所、手続きの方法、よくある質問 ── は、記録するほどの内容が無いのに、電話を受けた以上は記録と分類が発生しています。これらは、人が電話で受ける前に、ホームページの FAQ やチャットボットといった自動の窓口で答えられる用件です。

後処理の短縮という文脈でこの手を最後に置いたのは、効き方が違うからです。手順 ① と ② は、1 件あたりの後処理を縮めます。手順 ③ は、後処理が発生する件数そのものを減らします。1 件あたりを 1 分縮めるのと、記録の要らない電話を月に数百件減らすのとでは、残る後処理の総量に与える影響が違います。そして、自動の窓口に移った用件の記録は、自動の窓口の側に残ります。会話の件数・どの質問が多いか・答えられなかった質問は、人が書かなくても集まる。手順 ① で設計した「数えるための記録」が、人の手を介さずに溜まる形です。

どの用件から自動の窓口に移すかは、「置き換え」ではなく「振り分け」で考えます。人が受けるべき電話(契約の個別事情・クレーム・本人確認が要る手続き)はそのまま人が受け、定型の用件だけを手前で受ける。進め方は「コールセンターのAI導入の進め方」に実務の順番で書きました。後処理の分布は、この振り分けの材料としてそのまま使えます ── 「後処理が短く、件数が多い用件」が、最初に手前へ移す候補です。

なお、問い合わせを減らす全体の設計は「問い合わせ削減の方法【完全ガイド】」に 1 本でまとめています。後処理の短縮は、その全体像の中では「残った電話を軽くする」側の話です。減らす側と軽くする側は別の打ち手ですが、どちらも同じ用件別の記録から出発します。

「後処理が遅い人」をどう見るか ── 個人の問題にしない

検索の隣接語に「後処理 遅い 人」「後処理 コツ」が並ぶとおり、この課題は現場では個人の問題として現れます。SV の立場なら、特定のオペレーターの後処理が長いことに、まず気づくはずです。ここで、人別の平均に戻ると判断を誤ります。測り方のセクションの表に書いたとおり、難しい用件を多く受けた人は、同じ速さで書いていても「遅い人」に見えるからです。

見る順番を 3 つに分けます。まず、その人が受けた用件の構成を見る。難しい用件が偏っていれば、それは配分の問題であって速さの問題ではありません。次に、同じ用件で比べる。同じ用件でも長いなら、4 つの作業のどこで止まっているかを横で見る。多くの場合、原因 ②(次の一手に迷う)です。分類の境界や後続処理の判断が人の頭の中にしか無い現場では、経験の浅い人が迷うのは当然で、その人に「コツ」を教えるよりも、迷う場所を分類表と手順に書き出すほうが、次に入る人まで含めて効きます。最後に、それでも残る差を見る。ここで初めて、個人の習熟の話になります。

この順番で見ると、「遅い人」の多くは設計の弱い場所を最初に踏んだ人だと分かります。その人が止まった場所は、設計を直す材料です。新しく入った人の後処理が長い現場は、設計がその人に頼っている現場でもあります。手順 ① で判断基準を文書と画面に移すと、速い人と遅い人の差は縮み、新しい人の立ち上がりも早くなる ── 後処理の短縮は、個人の指導より、こうした設計の移し替えで進みます。

コルットの場合 ── 後処理ごと消える問い合わせを、手前で受ける

私たち Livune が提供している AI チャットボット「コルット」は、手順 ③ の「自動の窓口」に当たる製品です。ホームページに 1 行のタグを貼って設置し、社内の資料(マニュアル・規定・対応ログ)をもとに、自由入力の質問へ文脈を読んで答えます。一問一答の FAQ を作り込む必要はなく、24 時間 365 日動くので、営業時間外の「明日かけ直そう」という電話も手前で受けられます。答えられない質問は有人対応へエスカレーションする設計で、人が受けるべき用件を手前で止めない形になっています。

後処理の視点で付け加えると、コルットには「コール原因の可視化・分析」の機能があり、どの問い合わせがコール数を増やしているかを可視化します。基本レポートには会話数と自己解決率が含まれます。2 ヶ月の無料モニターでは、電話で多い用件の聴き取りから入口を立てるページの設計までを含めて、自社の実環境で効果を確かめられます。モニターの期間中にどの用件が手前に移ったかを、お手元の電話側の記録(用件別の件数や後処理の分布)と並べて見てから、本番導入を判断できます。

Livune は、「作業を AI に任せる仕組み」を構築している会社です。後処理の短縮も、目的は数字を縮めることではなく、電話のたびに繰り返されていた同じ記録・同じ分類・同じ手配を設計と AI の側に移し、人の時間を考える仕事に戻すことにあります。速く書かせるのではなく、書かなくてよい設計にする ── この記事の 3 層は、その順番で並べています。

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