チャットボットの利用率を上げる方法｜「置いただけで使われない」を解く導線の設計と測り方

HP にチャットボットを置いた。ところが月の会話数を見ると、サイトの訪問者数に比べて驚くほど少ない。「AI の精度が足りないのだろうか」「うちのお客様には合わないのかもしれない」──そう考え始めたときに、先に確かめてほしいことがあります。使われないチャットボットの多くは、賢さを試される前の段階でつまずいています。チャットボットの利用率は、AI の賢さではなく、「疑問が生まれる場所に置く・入口を用件で示す・最初の一言で問いを引き出す・答えられないときの逃げ道を残す」という導線の設計で決まります。どれだけ賢いボットでも、疑問が生まれる場所に無ければ押されませんし、押されなければ賢さを発揮する機会そのものがありません。この記事では、利用率の「分母」の決め方、利用率が低いチャットボットに共通する 4 つの原因、その原因に 1 対 1 で対応する設計、4 つの数字で月次に見直す運用、そして利用率を上げてはいけない場面まで、順番に整理します。

チャットボットの利用率とは ── 「平均はいくつか」より先に、分母を決める

「チャットボットの利用率」という言葉は広く使われていますが、実は決まった定義がありません。分子は「チャットボットで会話を始めた数」でほぼ共通しているのですが、分母が会社ごとに違うのです。だから「利用率の平均はどれくらいか」と検索して数字を見つけても、それが自社の数字と同じ物差しで測られている保証はありません。代表的な分母は次の 3 つで、それぞれ分かることと見落とすものが違います。

おすすめは、2 本の数字を持つことです。1 本目は「設置ページの閲覧数に対する起動率」で、これは導線の指標です。置き場所や入口を直したときに、上がったか下がったかがすぐ分かります。2 本目は「問い合わせ全体に占めるチャットの割合」で、これは削減の指標です。目的に近づいているかを確かめるための数字で、電話の件数が減っているかと並べて読みます。この 2 本を 1 本にまとめようとすると、いま「置き方」の話をしているのか「目的」の話をしているのかが分からなくなり、改善の議論が噛み合わなくなります。

そしてもう 1 つ、利用率と混同されやすい数字があります。「解決率」です。これは会話のうち、人につながずに終えられた割合を指します。利用率が「使われたか」なら、解決率は「使われたときに役に立ったか」です。前者は導線の設計、後者はナレッジの設計で決まり、直す場所がまったく違います。解決率を上げる方法は、「チャットボットの回答精度を上げる方法」で 5 つのステップとして書きました。この記事が扱うのは、その手前──そもそも使われるか──だけです。

「平均」について、正直に書いておきます。分母の定義が揃っていない以上、他社の数字と自社の数字を比べることには、あまり意味がありません。比べる相手は、先月の自社です。分母を 1 度決めたら動かさず、毎月同じ物差しで測る。これが、平均を探すよりずっと早く「上がったのか」が分かる方法です。

利用率が低いチャットボットに共通する 4 つの原因

私たちが見てきた「置いたのに使われない」には、はっきりした共通点があります。AI の賢さが原因だったことはほとんどなく、次の 4 つの導線の問題のどれか、多くの場合はその複数に当たっています。

• ①疑問が生まれる場所に無い。トップページの右下にだけ置かれている、という形がいちばん多い型です。ところが疑問は、トップページでは生まれません。料金表を見て「月の途中で解約したらどうなるのか」と思い、手続きの説明を読んで「この書類は必要なのか」と迷い、マイページやエラー画面で「これで完了したのか」と不安になる。お客様は疑問を持ったその瞬間に、いま見ているページの中で答えを探し、無ければ電話番号を探します。トップページまで戻ってチャットを探す人は、ほとんどいません。
• ②入口が「チャットボット」としか言っていない。丸いアイコンに吹き出しが付いているだけで、何に答えてくれるのかが分からない。「どうせ定型文しか返ってこない」という過去のどこかでの経験が、押す手を止めます。入口は機能の名前ではなく、そのページで多い用件で名乗る必要があります。
• ③最初の一言が、問いを引き出さない。押すと「ご用件をご入力ください」とだけ表示される。白い入力欄を前に、何をどう書けばいいのか分からず、そっと閉じる。最初の一言は挨拶の場所ではなく、そのページで多い質問の例を見せて「こう聞けばいい」を伝える場所です。
• ④一度答えられなかった体験が、次の利用を消す。「申し訳ありません、お答えできません」で会話が終わると、お客様は結局電話をかけます。そしてその方は、次に疑問が生まれたとき、もうチャットを開きません。利用率の低さは、新しく来た人が押さないことだけでなく、一度使った人が戻ってこないことでも起きています。

4 つに共通するのは、どれも AI モデルの性能とは関係が無い、ということです。裏返せば、製品を替えなくても、今日から直せます。次の章で、この 4 つに 1 対 1 で対応する設計を書きます。

利用率を上げる設計 ── 置き場所・入口・最初の一言・逃げ道

設計の順番は、原因の順番と同じです。場所を決め、入口を書き、最初の一言を作り、逃げ道を用意する。どれも特別な技術は要りませんが、それぞれに「決める人」がいないと、最初の設定のまま放置されます。

置き場所 ── 入電の上位用件から、「その直前に見ているページ」を逆算する

全ページにチャットボットのタグを入れること自体は、間違いではありません。問題は「どのページで目立たせ、どんな入口にするか」を決めていないことです。手順は 3 つです。まず、電話で多い用件を上位 5 つ挙げます。応対記録や分類表があればそこから取り、無ければ現場の担当者に「先週いちばん多かった電話は何か」を聞くだけでも、上位 5 つは十分に出ます。次に、それぞれの用件について、お客様がその質問を思いつく直前に見ているページを特定します。解約や変更の問い合わせなら契約情報や料金のページ、配送の問い合わせなら注文完了画面やマイページ、書類の問い合わせなら手続きの説明ページ、というように、疑問には必ず「生まれる場所」があります。最後に、そのページで入口を目立たせます。電話番号を載せている問い合わせページなら、番号の横に並べてください。「電話自動化の進め方」で書いた「いまお客様が通っている道の途中に、新しい入口を差し込む」という考え方は、チャットボットの置き場所にそのまま当てはまります。

この逆算は、FAQ ページの置き方と同じ発想です。「FAQページの作り方」のステップ 3「たどり着ける場所に置く」で書いたとおり、答えは「ある」だけでは足りず、疑問が生まれる場所から届く距離にある必要があります。FAQ とチャットボットの両方がある会社なら、同じ上位 5 用件の同じページに、両方の入口を並べて置くのが自然です。

入口 ── 「チャットボット」ではなく、用件で名乗る

アイコンの横に出るラベルを、ページごとに変えます。料金ページなら「料金・プランの質問にお答えします」、手続きページなら「解約・変更の手続きをご案内します」、注文完了画面なら「配送・注文内容の変更はチャットでご相談ください」。汎用の「チャットで質問する」よりも、そのページの用件で名乗った入口のほうが押されます。理由は単純で、お客様は「チャットボットを使いたい」のではなく、「この疑問を今すぐ解きたい」だけだからです。入口が「あなたのその疑問に答えます」と言っていれば押され、「チャットボットです」としか言っていなければ通り過ぎられます。

スマートフォンでは、位置にも気を配ります。画面の下端で、電話をかけるボタンやフォームの送信ボタンと重ならないこと。いつでも閉じられること。目立たせることと邪魔をすることは違います。邪魔な入口は押されないだけでなく、そのページ自体の体験を損ないます。

最初の一言 ── 挨拶ではなく、「こう聞けばいい」を見せる

最初の一言に入れる要素は 3 つです。1 つ目は、そのページの用件で答えられる範囲を宣言すること。何に答えられるかが分かると、お客様は安心して聞けます。2 つ目は、実際の質問の例を 2〜3 個見せること。白い入力欄の圧が消え、「これと同じように書けばいい」が伝わります。質問の例は、電話で実際に言われている言い回しから取ってください。社内の言葉で書いた例は、お客様の疑問と形が合いません。3 つ目は、自由入力型のボットなら「文章のままで大丈夫です」と伝えること。検索窓のようにキーワードを打ち込むものだと思っている方は少なくなく、「解約 料金」と打って期待した答えが返らずに閉じてしまう、ということが起きます。ボタン選択型のボットの場合は、上位用件の選択肢を 3〜5 個に絞り、最後に必ず「その他(文章で入力)」を置きます。選択肢が 10 個並ぶと、選ぶ前に閉じられます。

逃げ道 ── 答えられないときに、会話を「分かりません」で終わらせない

4 つ目の原因、「一度の失敗体験が次の利用を消す」を防ぐ設計です。答えられない質問は、どれだけナレッジを整えても必ず残ります。だから、答えられなかったときの会話の終わり方を先に決めておきます。営業時間内なら、有人チャットや電話へつなぐ。営業時間外なら、フォーム受付や折り返し依頼に切り替え、「明日の営業開始後にご連絡します」と受付を完了させる。大事なのは、答えられなかった会話でも、「用件が届いた」という体験で終わることです。この体験があると、お客様は次に疑問が生まれたときにもチャットを開きます。逃げ道は、一見すると利用率とは別の話に見えますが、実際には「二度目に使われるか」を決める、利用率の設計そのものです。何を AI に任せ、何を人に渡すかの線引きは、「チャットボットの有人切り替え設計」で詳しく書いています。

利用率の測り方と、月次で見直す運用

設計したら、測ります。見る数字は 4 つで足り、多くのチャットボットの管理画面か、アクセス解析の組み合わせで取れます。4 つの数字はそれぞれ導線の「段」に対応していて、どの段で数字が落ちているかが、そのまま直す場所を教えてくれます。

症状別に読むと、こうなります。起動率が低ければ、場所と入口です。起動はしたが 1 往復で消えるなら、最初の一言です。会話は続くが人へ移る割合が多いなら、それは導線ではなくナレッジの問題なので、「チャットボットの回答精度を上げる方法」の 5 ステップに進みます。そして、チャットは増えたのに電話が減らないなら、チャットに来ている用件と電話に来ている用件がずれています。この場合は、電話の上位用件から置き場所をやり直します。減らしてよい問い合わせと減らしてはいけない問い合わせの見分け方は、「問い合わせ削減はなぜ必要か」で整理しました。

月次の運用は、月 1 回 30 分で十分です。4 つの数字を先月と並べ、いちばん落ちている段の直し先を1 つだけ変えます。一度に複数を変えると、翌月に数字が動いても何が効いたのかが分からず、次の手が打てなくなります。1 つ変えて 1 ヶ月見る、を繰り返すほうが、結果として早く着きます。導入前の無料トライアルや PoC の期間なら、この 4 つの数字を初日から取っておいてください。本番導入の判断材料が、感想ではなく実測で残ります。トライアル期間に何を検証するかの設計は、「チャットボットのトライアルとPoCの違い」で書いています。

利用率を「上げてはいけない」場面 ── 目的は電話を減らすことではなく、定型を前線に移すこと

数字を追い始めると、手っ取り早い方法が目に入ります。電話番号をページから消す。電話をかけると、まずチャットへ誘導する。これらは確かに利用率を上げますが、目的から外れます。判断が要る相談、強いご不満、重要な手続きは、電話で受けることに価値があり、問い合わせ削減の目的は、まさにそうした問い合わせに人の時間を戻すことだからです。利用率が上がるべきなのは、「答えが資料で一意に決まる定型の用件」の分だけです。そこを見失うと、行き場を失った重要な問い合わせが、解約や不満という形で表面化します。

健全な上がり方には、形があります。定型の用件についてはチャットの割合が増え、電話の総件数は減り、そして残った電話 1 件あたりの会話は、定型が抜けた分だけむしろ濃くなる。この 3 つが同時に起きているなら、利用率は正しく上がっています。チャットの割合だけが増えて、電話の中身が変わっていないなら、数字は上がっても仕事は変わっていません。問い合わせ削減の全体像と、削減の打ち手をどう組み合わせるかは、「問い合わせ削減の方法【完全ガイド】」にまとめています。

コルットの場合 ── 置くのは 1 行、その先の導線を一緒に

コルットは、HP に専用のタグを 1 行貼るだけで設置できる AI チャットボットです。ただし、この記事の立場から言えば、置くことは出発点にすぎません。実際の導入では、最初のヒアリングで問い合わせの傾向を聴き取り、電話で多い用件から「どのページに入口を立てるか」を一緒に設計したうえで、最短 3 日で公開します。

コルットは記述式・自由入力型なので、この記事で書いた「文章のままお書きください」という最初の一言が、そのまま使えます。答えられない質問は有人対応へエスカレーションする設計で、「分かりません」で会話を終わらせない逃げ道を最初から持っています。会話数や自己解決率の基本レポートに加え、Business プランでは問い合わせ分析ダッシュボードと月次の改善提案が付くため、この記事の月次運用──どの段で数字が落ちているかを見て、直し先を 1 つ決める──を、当社が伴走します。2 ヶ月の無料モニターの期間中に 4 つの数字を実測できるので、本番導入の判断を、他社の平均ではなく自社の数字で行えます。

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